ショッピングモールや飲食店で「3,11」なみの地震に遭遇した時、立場は「お客さん（消費者）」と「従業員（店員）」の2方向があります。

営業中の出来事で、こんな時だったらどう対応しようか？となる場面をいくつか挙げてみましょう。

サービス業だけでは無く、商社や製造会社にも関連する部分はあろうかと思いますし、逆に、アナタが買物や外食中に遭遇する事も考えられます。

また、災いは「地震」だけではありません。「火災」や「土砂崩れ」もありますし、身近な犯罪である「強盗」もあります。

これらには「お客さん」と「従業員」、そして「企業」もプラスされ、犯罪には「犯人」という立場も増えます。

そしてここからは、明日も営業出来るのか？「事業継続計画（BCP）」にも関連してきます。

まさに、皆さんの生活に密着した部分だと言えますよね。

だからこそ「明確に」しておく必要があるのです。

これとは別に、各自が「職場で被害に遇ったなら」と「学校で被害に遇ったなら」、「自宅で被害に遇ったなら」の3項に別け、考えておくと良いですよ。

東日本大震災後、多くの方が司法手続きや行政手続きに関して、弁護士等に相談されたそうです。

大半は、生き延びる為の資金、そして、収入を失わない為の努力をなさいました。これらは、他人ごとでは無く、我が身に置き換え「知識」として持っておかねば、災害大国「日本」では暮らせない事も事実なのです。

大半が「民事」の対象となる。

★飲食店で火災

【消費者側】

前金（食券）制で、食事にまで至らない時の返金は？

逃げる時に置いてきた、手荷物が焼失した時は？

逃げる際にケガした時は？　命を落とした時は？

【店鋪側】

飲食を提供した後だったら、料金は支払ってくれるのか？

しかも大勢が行き交う場面では、一旦、外に吐き出てしまうと、誰がお客だったのかもわからない。と言う事は「食い逃げ（犯罪）」の手段として「火を放つ」族がでてくる可能性がある。

2012.3.16 22:29

　16日午後7時40分ごろ、札幌市中央区南5条、南興ビル地下1階の居酒屋で、調理場のダクトなどが燃えるぼやがあった。市消防局によると、ビルや周囲の建物で飲食していた客ら約200人が避難した。けが人はなかった。

　現場は繁華街ススキノの中心部で、週末で人出が多かった。周囲に焦げたような臭いが漂い、はしご車も2台出動、通り掛かった多くの人が不安そうに見守っていた。

　道警によると、南興ビルは9階建て。調理場で魚を焼いていたところ、火柱が上がったという。ぼやがあった居酒屋で働く20代の男性は「その場で消火しようとしたが、どうしようもなくなって避難した」と話した。

レンタカーの実例（ネットより）

旅先被害と災害時の店鋪の対応の参考になさって下さい！

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3月10日から仙台へ旅行中被災したものです。その際に起こったレンタカー会社とのトラブルを会社の上層部にお話したいのですが、どうしたらいいでしょうか?（n_na_tale_blowさん）

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観光地で被災にあい、避難所生活をしていました。

旅行は仙台空港で借りたレンタカーで廻っていた為レンタカーで被災地を離れることにしました。

仙台空港には返却出来ないので、ようやくの思いで新潟空港つきましたが、その際トラブルがありました。

このレンタカー会社の営業所で乗り捨て料をお支払いして来ましたが、その際に窓口の方からダメージを受ける言葉の数々を受けました。

その場でレンタカー会社本社の窓口最高責任者とお電話で色々話をさせてもらったのですが、追い討ちを掛けるような更に冷たい対応でした。

こちらは女性だけで、老人2名(そのうち一人障害者)幼児抱えての避難所からの帰途でした。

被災地から命からがら空港まで来た心細い状態の人間には相当堪える内容の上、人を怒らせる為にわざと話しているかのような口調でした。

帰宅してから某レンタカーに連絡を取り、責任者と話したいと再三申し入れましたが先日の本社窓口責任者がそのレンタカー会社の最高責任者だと言って社長他上層部に取り次いでもらえません。

勿論そのレンタカーのおかげで今地元に帰っているので、レンタカーには感謝していますが、ひどい対応をレンタカー会社の社長にお話したいのです。

どのような方法がありますか?

因みにそのレンタカー会社は空港支店、コールセンター、本社窓口最高責任者それぞれ冷たい対応でした。

避難所のみなさんの大変な中でもやさしくしていただいたのとは雲泥の差でした。

補足

生きているだけで感謝です。

返金を求めているのでもありません。

乗捨料金請求の理由に仙台市内の営業所に返却しなかったこと、

では何で空港まで来れば良かったのかと問うと「仙台からバスが出ている」との返答。

こんな事があったということを会社の上層部の方に知って頂きたかったのです。

旅行会社からは2日目の宿泊代金を返却の連絡を頂きました。

会社の対応にこれだけの差があることに驚きました。

返却金は勿論義援金にします。

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ここにも「被災者感情」が見えますね。

結論ですが、人道的支援は「企業」「店鋪」の考え方で、それぞれとなります。

商店でも、被災した際には即時に店鋪を閉めるお店もあれば、災害時支援店鋪では、トイレの開放、時点在庫の無償提供、緊急時の電話開設、応急救護スペースに駐車場を開放するところもあります。

お客さまを大切に思うが故、この2方向となるのですが、皆さんにも知っていて欲しい事があります。

その場の「店員や従業員」もまた被災者であると言う事です。

従業員も、お店とお客さまを守りながら、自分も助からなければならないのです。

立場や職種も様々となりますが、サラリーマンであっても自営業者であっても、どの場面でも全ての方が「救われる側になる」ことを忘れてはなりません。

あなたがとった行為で、商売への信用もついて来るのが人道的支援。ここが営利体でいう「ボランティア」なのかもしれませんね。

それから、「自分が望んでいた答えとは違うことで、隔たりができる」といった事もありますよね。

例えば、「一大事なんだからきっと代金は請求されないよ！」とか、「こんな大変な時にお金とるの？」とか。

自分よがりな思い込みも、こと災害や自身が経験した事のない場面で発生します。

私ですら悩みますよ。

「災害時には店内の食料品を無償提供します」と打ち出してしまうと、瞬時に殺到するでしょうし、品切れ時の対応も付加されます。しかも延々とお店から帰れないのです。

でも、手に入れられたお客さまからは「あなたのお店があって助かります！」の声と、反面、「売り切れです。ごめんなさい。」をいい続けるのと。

どちらを選ぶか？ですよね。

「物販店」や「量販店」はそういった場面を想像しながら、顧客サービスと職員の安全へのバランスをとっていかなければなりません。

こういうパターンもありますよ。

スーパーでは、日持ちのしない品（生鮮品など）を優先的に値引き販売。手に入れられれば、「炊き出し」に用いられます。

これも停電で保冷出来ない為なのですが、その後、店鋪保存の状態が悪く、販売した品で食中毒を引き起こしたなら？と心配になりませんか？

そう思えば、生鮮品は当日限りの販売とすれば良いでしょうし、店内で火をおこし、残留する職員で召するも良いでしょう。また、駐車場などのスペースがあれば、それこそ「炊き出し」に使い、周辺の方とも分け合えばば、少なからずその時点での感謝は得られます。

さて、サイトコメントへの結論ですが、一大事な時の痛み分けのルールがなされていれば問題なかったのかな？と思います。

大変な時は「お互い様」の心があれば、商売を抜いた感情をも抱く事でしょう。これがなくて「サービス業」と名乗るのは少々おかしいのかなと感じますね。

先にも述べましたが、互いの立場は平時の内に理解しておくべきです。

その根源は「全ての方は救われる側」。

これさえ皆さんが理解していれば、まーるくおさまるでしょう！

民間防災　防人 司